Критерии оценки качества оказанных медицинских услуг и способы защиты прав потребителей при ненадлежащим образом оказанных услугах.

После договора купли-продажи, договор оказания услуг, бесспорно, считается одним из наиболее распространенных в потребительской сфере. Мы сталкиваемся с ним постоянно в парикмахерских и в театре (кино), в общественном транспорте и у стоматолога, общаясь с друзьями и любимыми по телефону, обучаясь в учебных заведениях и т.д. Одной из разновидностей договора оказания услуг, является договор оказания медицинских услуг (медицинской помощи). Отношения сторон, возникающие по данному договору оказания медицинских услуг, регулируются в частности Гражданским Кодексом РФ, ФЗ РФ «О защите прав потребителя» и Основами законодательства РФ об охране здоровья граждан. Таким образом, заключая этот договор, стороны (пациент и медицинская организация или частнопрактикующий врач) должны руководствоваться не своей точкой зрения на данные отношения или своим личным жизненным опытом, а прежде всего законом. К сожалению, следует отметить, что не все участники данных отношений владеют правовыми нормами настолько, чтобы представлять себе полный объем своих прав и обязанностей по договору оказания услуг и возможностей, которые предоставляет закон, и это касается в равной степени и пациента и медицинского учреждения по данному договору. Возникающие конфликты сторон, зачастую обусловлены элементарным незнанием закона, и отсутствие необходимой правовой информации не позволяет сторонам сразу на месте разрешить спор и избежать дальнейших судебных разбирательств.

Что из себя, представляет договор возмездного оказания услуг согласно Гражданскому Кодексу РФ? Согласно ст.779 ГК РФ: «По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги».

Многие виды услуг оказываемых по гражданско-правовым договорам, заключаются с профессиональными исполнителями, обладающими специальным правовым статусом и лицензией на осуществление определенного вида деятельности. К таким видам договоров оказания услуг относится и договор оказания медицинских услуг. Медицинская организация или частнопрактикующий врач должны обладать лицензией на осуществления определенного вида медицинской деятельности, тем самым, изначально гарантировав потребителю профессиональную и квалифицированную медицинскую услугу.

В чем же состоит необходимость обладания для исполнителя необходимыми навыками для оказания услуги, в том числе и профессиональными? Что может помочь избежать конфликта сторон, когда гражданин-потребитель, требует положительного для себя результата, полагаясь на профессионализм исполнителя и его добросовестность.

Мы считаем, что ответ кроется в необходимости гарантировать заказчику услуги (пациенту) ее качество, качество тех действий и деятельности осуществляемой исполнителем (медицинской организацией) в пользу пациента, качество использованных при этом медицинских материалов (в том числе лекарственных препаратов) и оборудования, даже при отсутствии положительного результата. Да следует признать, что даже при теперешнем состоянии российской медицины невозможно вылечить смертельно больного, но оказать ему необходимую медицинскую услугу или медицинскую помощь качественно исполнитель просто обязан, включая не только правильную постановку диагноза, но и дальнейшее лечение пациента, и наблюдение пациента после проведенного лечения. Пациент, согласно действующему законодательству о защите прав потребителей, вправе требовать от исполнителя, что бы услуги были оказаны ему качественно и требовать предоставления ему гарантии качества оказанных услуг. Об этом недвусмысленно говорит ст. 4 и ст.5 ФЗ РФ «О защите прав потребителей».

Качество оказанных медицинских услуг можно определять методами экспертной и социологической оценки. Что и делается на современном этапе разрешения потребительского спора. Потребитель считающий, что услуга оказана ему некачественно, вправе требовать проведения экспертизы и оценки действий исполнителя при оказании ему этой услуги. Экспертиза оказанных медицинских услуг может быть проведена в досудебном порядке. Для чего пациент вправе обратится: в управомоченные органы, осуществляющие защиту нарушенных прав потребителей, в частности в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека на территории субъекта РФ, где проживает гражданин, либо в комитеты по защите прав потребителей, созданных при органах местного самоуправления; так же гражданин-потребитель может обратиться в общественные объединения (ассоциации, союзы) по защите прав потребителей либо обратится в специализированную медицинскую организацию самостоятельно. Экспертиза в таком случае проводится квалифицированными специалистами-экспертами в определенной медицинской области с обязательной выдачей медицинского заключения. Оплата услуг специалиста-эксперта производится пациентом. Экспертиза оказанных медицинских услуг может быть произведена так же в судебном порядке, уже на основании акта суда о назначении судебно-медицинской экспертизы, в этом случае расходы по проведению экспертизы суд может распределить между сторонами спора или возложить на «проигравшую» судебный спор сторону. При оценке качества оказанных пациенту медицинских услуг приемлема также оценка мастерства – уровня профессионализма исполнителя, технологической дисциплины (соблюдение последовательности совершения действий), завершенности операции (достигнута ли ее цель), качества обслуживания для потребительских услуг (этика общения, создание комфортной обстановки для потребителей, учет их запросов). Бесспорно, это важно не только для оказания услуги, связанной с улучшением внешности пациента, например, при оказании ему стоматологических медицинских услуг или при эстетической медицинской косметологии. Максимальный комфорт для пациента при оказании ему медицинской услуги и его удовлетворенность результатом - вот то к чему должен стремиться любой исполнитель.

Если же медицинская услуга оказана пациенту некачественно, то согласно ст.29 ФЗ РФ «О защите прав потребителя» пациент вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами, так же возможно в некоторых случаях требование о повторном оказании услуги (например, изготовления новых протезов). Потребитель вправе так же отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки не устранены исполнителем или если им были обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. При этом во всех вышеуказанных случаях пациент, как потребитель, вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. В случаях причинения вреда здоровью или жизни пациента, вследствие некачественно оказанных услуг или не предоставления всей необходимой информации об услуге пациенту (вследствие чего был причинен вред), медицинская организация обязана так же возместить и этот вред, на основании ст. 1095 Гражданского кодекса РФ, а так же в соответствии со ст.12 и ст.14 ФЗ РФ «О защите прав потребителя».

Для того, что бы потребитель мог «осознать» услугу, понять тот ли результат он хотел получить – особую важность приобретает значение информации, предоставляемой потребителю медицинской организацией о возможных способах, методах и приемах оказания определенных видов медицинских услуг. Пациент – потребитель имеет право получить не только информацию о самом исполнителе – медицинской организации и в том числе о враче (его квалификации), который будет проводить лечение, но и прежде всего о тех услугах, которые медицинская организация оказывает и может предложить пациенту в зависимости о его заболевания и особенностей его организма. Более того медицинская организация и лечащий врач обязаны, согласно ст.10 и ст.12 ФЗ РФ «О защите прав потребителей», разъяснять эту информацию пациенту перед началом оказанием услуги. Стороны должны «говорить на одном языке» в течение всего срока оказания услуги, должны согласовать порядок использования результата, гарантийные сроки и сроки службы на некоторые результаты оказанных услуг (например, на установленные пломбы, протезы), рекомендации врача по дальнейшему поведению пациента во время и после проведенного лечения. Потребитель должен получить четкое представление о результате этой услуги и не принимать свое заблуждение относительно свойств результата, за непрофессионализм исполнителя. Здесь, безусловно, особое значение приобретает грамотное оформление медицинской документации и оформление отношений между пациентом и медицинской организацией не только при первичном приеме, но и при дальнейшем лечении, вплоть до окончания оказания услуги.

Вопрос следовать или не следовать рекомендациям исполнителя для сохранения некоторых свойств услуги (например, одевать каппу при физических нагрузках, не употреблять в пищу твёрдые продукты питания) – это зависит индивидуально от потребителя, но предъявлять претензии к качеству услуг и профессионализму исполнителя после нарушения всех данных ранее рекомендаций и советов врача – это можно расценивать уже как «потребительский экстремизм».

Юрискосульт стоматологической клиники «Салюс Л»

старший преподаватель
кафедры частного права
Уральской академии государственной службы
Рыбакова Ирина Ярославна
генеральный директор стоматологической клиники «Салюс Л»
врач, юрист, к.м.н. Болдырев Юрий Анатольевич